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Como implantar uma informatização de sucesso, em pequenas e médias empresas

Por Marcelo Eduardo Sauaf

As diferenças gritantes entre as grandes e as smorgs - inclusive nos resultados

Grandes organizações têm recursos suficientes para adquirirem - e manterem - pessoal técnico próprio,  além de contar com eventuais terceirizados em projetos com duração determinada. Seus ambientes informatizados freqüentemente são alterados, em função de reorganizações, aquisição de novos programas, hardware complexo e caro, (re)treinamentos de usuários... Isso para as pequenas e médias empresas (smorgs - small & medium organizations) é inviável, pois seus ambientes, tipicamente, são estáveis após implementados, e portanto manter técnicos próprios acaba onerando demais a folha - quando a empresa contrata bons técnicos  - ou significa contar com qualificação técnica insuficiente e atendimento insatisfatório no dia a dia.

Um bom técnico, nos dias de hoje, tem salário médio nas organizações maiores, em torno de 3 a 6 mil reais. Como "bom" quero dizer "nível sênior" - no "jargão corporativo". As smorgs geralmente têm de contar, em função do que podem pagar, com pessoal técnico recém-formado (ou "trainee"), ou no máximo com pouca experiência na gestão de tecnologia. Logo o contratado fica sobrecarregado de tarefas ao "jogar nas onze". Diferentemente dos vendedores comissionados, cujo esforço a mais pode refletir-se em ganhos reais, e dos funcionários administrativos (de mesmo nível hierárquico e geralmente salarial), que não têm de se preocupar em estudar semanalmente vários textos técnicos em inglês, ver vários sites para acompanhar as mudanças freqüentes da área,  além de suas tarefas internas de rotina - os técnicos de informática em smorgs geralmente após uns dois anos tornam-se desmotivados, negligentes, ou ainda pior, estressados demais para manter relacionamento interno saudável. Várias pesquisas sérias e recentes sobre o estresse na profissão de informática apontam na direção do que há anos as smorgs já sabem. Nas grandes redes, há especializações de função que ao menos permitem que um técnico desempenhe tarefas "afins". Por exemplo, quem cuida da infra-estrutura de redes não dá suporte a usuários com dúvidas sobre o Word, ou quem cuida de servidores não faz instalação e suporte a desktops (micros dos usuários).

Outra coisa que geralmente se sabe é que é raro - mas não impossível - encontrar na mesma pessoa, por um preço acessível, qualidades integradas: técnicas, gerenciais e sociais. Também é raro pessoas que atuam com desenvoltura e compromisso nos 3 níveis administrativos da informatização:

Mesmo que um profissional recém-formado se esforce bastante e tenha capacidade, ou pelo menos potencial, para atuar facilmente nestes níveis, ainda é comum faltar experiência, sagacidade profissional, que também contam ao perseguir uma informatização ... sem muitos problemas.

Metas da informatização

Uma pequena ou média indústria, clínica ou qualquer outra que use equipamentos precisa tanto da energia elétrica internamente segura, disponível e proveitosa quanto uma grande empresa do mesmo ramo. Uma pequena rede comercial necessita de uma boa estrutura telefônica e serviços de decoração, móveis e marketing quanto as grandes cadeias lojistas. Isso vale para a informatização também. As quatro metas no processo de informatizar um ambiente são:

Ambiente seguro - os funcionários poderem usar computadores tranqüilos que os dados serão acessíveis apenas pelas pessoas autorizadas; não serão "capturados" nem adulterados; que eventuais erros sejam detectados e o causador identificado, para ações corretivas e prevenção futura (um exemplo clássico: quem apagou aquele arquivo ?!)

Ambiente disponível - rede, programas e computadores devem estar operando com contingência para eventuais perdas de energia e mal funcionamento de hardware; programas devem ser analisados, instalados e alterados apenas por técnicos que sabem o possível impacto das alterações

Ambiente produtivo - usuários devem ter orientação para explorar as possibilidades dos programas, desempenho na criação e acesso da informação, sinergia entre as áreas, comunicação facilitada

Ambiente não oneroso - hardware e licenças de software bem dimensionado, sem desperdícios financeiros mas sem também gargalos de desempenho ou problemas legais; custo de mão de obra o mínimo possível

É possível vencer os desafios ?

Como melhor estratégia para os desafios de uma informatização, as smorgs podem empregar Terceirização de projeto e operações:

O custo do pessoal técnico especializado envolvido no "dia a dia" ou "feijão com arroz" é divido pelos vários clientes do prestador de serviços

Os técnicos têm de manter sua certificação atualizada,  o que garante constante busca por melhoria profissional, foco por área técnica e acompanhamento de tendências

As 4 metas são atingidas em função da qualificação técnica e pessoal de poucos profissionais mais caros, que podem atender a várias empresas e entidades em relação a projetos, pois estes não são freqüentes numa mesma empresa pequena ou média

Se a maioria das smorgs - e mesmo as maiores - utiliza-se de serviços profissionais terceirizados para suas funções jurídica, médica, segurança, manutenção de maquinário, arquitetura / reforma / construção, na área de informatização o raciocínio deveria ser o mesmo ! Com os mesmos benefícios e... problemas. Uma má terceirização não é exclusividade da área de informática. É que a existência de requisitos legais para os tradicionais terceiros (OAB, CREA, Polícia Federal etc.) acaba de certa forma barrando os picaretas de poluírem os mercados. Já no caso de equipamentos, o credenciamento técnico pelos fabricantes aumenta as chances dos prestadores do serviço serem confiáveis e com qualidade. Para a informatização, as smorgs podem então contarem com as certificações técnicas da Microsoft, Novell (em desuso) e LPI. As maiores contam com as da Oracle, Sybase, ITIL, Cobit, entre outras.

Uma idéia sobre o custo envolvido

Convido a consultar nossas páginas de serviços, onde há bons exemplos e cenários de custos para se usufruir de uma boa terceirização na gestão e operação de redes baseadas em produtos Microsoft. Nosso trabalho é em forma de contrato anual com mensalidade. Com cerca de 10 computadores, gasta-se aproximandamente R$ 850 a 1.000 reais por mês... Mais com menos, no final, do que usar pessoal técnico próprio - isso eu posso garantir...

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Alterado em: 02/24/06