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Itil, ISO e MOF - como uma informatização profissional, baseada em Microsoft, deve ser

Por Marcelo Eduardo Sauaf

Como suportar 6000 servidores no mundo todo com 20 pessoas, enquanto muitas pequenas redes com um só servidor vivem com problemas diários

ISO 20000, 17799 / 27001

Em 2006 a Exxon (Esso) iniciou a transferência de seu suporte a servidores para Curitiba. Com uma equipe enxuta, e procedimentos altamente definidos, padronizados, o centro divide com o da Malásia o suporte a mais de 6000 servidores espalhados mundo afora. Pergunte a alguém da empresa se nos micros é possível instalar alguma coisa sem avaliação e aprovação antes... se assim fosse, com certeza haveria hordas de analistas de suporte para atender miríades de programas muitos dos quais sem reflexo real na produtividade dos usuários, além de possíveis interferências com o bom funcionamento dos desktops e até da rede (do ponto de vista de quem tem que dar o suporte, claro).

Você pode pensar que, nas grandes corporações, é normal haver uma grande burocracia da função de TI (tecnologia da informação), e que isso nas empresas pequenas só traz empecilhos e improdutividade. Bem, se você pensa assim, tenho uma novidade para você! Exatamente nas empresas pequenas, a preocupação com a gerenciabilidade e eficácia da TI tem que ser maior que nas grandes! Se uma corporação tem um prejuízo de milhares de dólares por causa de uma infestação virótica, ela talvez não quebre. Se uma empresa pequena ou média, uma vez que dependa das informações armazenadas em bancos de dados, tiver uma parada de 3 ou 5 dias da sua rede, a probabilidade de falir ou ter que dispensar pessoal para conter custos frente ao prejuízo é bem maior. Se for prestadora de serviços, ainda é pior se tiver carteira de pedidos com multas contratuais por atraso. Sem falar do estresse,

Se burocracia fosse por si só ruim, milhares de pequenas e médias empresas não teriam arcado nos últimos anos com a implementação de ISO, Kamban, 6 sigma e outros. Burocracia, simplesmente, significa processos controlados. E a TI numa empresa é, simplesmente, apenas mais um processo! Logo, deve ser controlada e gerenciada dentro do contexto de qualidade. O que geralmente não agrada os usuários das pequenas e médias empresas, quando se deseja estender a qualidade para esta função... Mas pergunte a um usuário de uma Volvo, HSBC, Bradesco, Votorantim, se eles podem usar os micros da empresa como se fossem os seus domésticos, escolhendo que programas ou penduricalhos instalar para 'tornar o trabalho mais produtivo'. Se eles podem usar a impressora da empresa para trabalhos de faculdade, se podem navegar livremente pela Internet usando a rede da empresa... já viu algum gerente na sua agência bancária pendurado num messenger ou vendo a home do Terra? Bem, será que seus diretores e gerência de TI são tão burros que não sabem que a Internet é um mundo maravilhoso de fonte de coisas que nos transformam em super-hiper-trabalhadores capacitados com as mais modernas ferramentas-e-programas-inéditos-que-saem-todo-dia a levar a produtividade e portanto o lucro às alturas? Será que eles são tão néscios que, após já sete anos de disponibilidade de Linux e software livre não abandonaram as marcas "proprietárias" - Microsoft, Oracle, e demais da patota - continuando a gastança com licenças de software e suas renovações?

Acho que sim, existe uma resposta a estas perguntas, e sua base é simplesmente que ninguém (sério) trabalha de graça. Trabalho, digo, no sentido de oferecer a alguém um produto, na plenitude da palavra:  "assistência técnica", evolução, correção de "bugs". Nem a Google faz isso, pois seus softwares melhores (versões "corporativas") são pagos, e os gratuitos são baseados em veiculação de publicidade. E essa publicidade envolve constante acesso à Internet para: "baixar" os anúncios, monitorar e reportar hábitos de navegação do usuário, buscar atualizações "automáticas". Nas corporações, o acesso à Internet pela rede da empresa é altamente controlado, o que torna inviável o uso de tais ferramentas "gratuitas". Além disso, qualquer pedaço de software instalado num micro, uma vez instalado, precisará de um técnico para dar suporte. Que suporte, dirá você, se é só baixar e usar? Sim, parece ser assim. Só que não é. Por exemplo, um anúncio com uma figura especialmente formatada formatada pode ser "veiculado" pela rede de anúncios desses programinhas, explorar um "bug" no sistema operacional, "derrubar código executável" e voilá, o micro vira um zumbi na mão de alguém lá num confim do mundo. Se o usuário estiver no micro com privilégios de administrador, então, o risco aumenta dezenas de vezes. Dezenas.

Como pode ver, meu amigo (a), a TI é um processo dentro de uma empresa. Claro que existem "e"mpresas e "E"mpresas - independentemente do tamanho. As que irão continuar empresinhas, e as que almejam um futuro melhor, crescer ou, pelo menos, continuar sobrevivendo no seu mercado. No primeiro grupo estão aquelas que tratam sua TI como na casa do dono ou dos "funcionários". No segundo, as que criaram consciência de analisarem suas irmãs maiores, seus procedimentos e buscam aproveitar os bons exemplos (como os bons filhos mais novos fazem com os mais velhos e estes com os pais). Claro, sem radicalizar, pode até ser que um ou outro programa "da Internet" realmente aumentasse um pouco a produtividade em alguma função específica em uma dessas grandes empresas. Só que aí vem o risco (conhecer e suportar o programa), o treinamento (ah, diz um cara novo que chegou no setor, isso eu não sei usar). E aí outro setor acha de querer outro programa porque o vizinho do lado conseguiu, e dali um pouco a empresa tem que ter um CPD pra cada departamento usuário! Creio que ninguém na Esso seja improdutivo por não usar no trabalho uma barra de search, ou na Volvo ninguém perderá um cliente se não tiver um messenger ou skype no seu desktop. Fica aqui uma sugestão, para quem estiver se graduando em alguma faculdade de TI (principalmente dessas que adoram promover o tal 'software gratuito'), fazer sua monografia pesquisando que categorias/marcas de programas são encontrados nos desktops destas grandes empresas nacionais e, principalmente, das multi. Quem manda como consumidor, no mercado de TI. Se o consumidor - que não é burro - quer continuar pagando, e se são grandes, com gerentes de TI com MBA, analistas com cursos caríssimos etc., querem continuar pagando, quem será que está "errado", eles ou esse pessoal acadêmico (os ingênuos que aderem ao movimento por inércia; os espertos que querem promover o software livre para fomentar um mercado de prestação de serviços a ser por eles explorado; os paranóico-idiotas, que acham que tudo tem o dedo da CIA ou NSA por trás - só que esquecem do hardware, com milhares de circuitos que podem ter muito mais dedo deles do que no código da Microsoft, IBM, Oracle, Novell etc.; os políticos demagogos de plantão que usam o "movimento livre" com o pretexto de ser para capacitar a tecnologia nacional, usam de bandeira para se auto-promoverem, acabam ganhando "verbas" para "fomento tecnológico" mas que no fim vira tudo numa FNM ou Gurgel de software da vida; os volotários que ficam horas ali atendendo os das demais categorias até um dia descobrirem que casar e ter filhos é uma coisa normal e mais interessante na vida e "passam a bola" a outro volotário que por sua vez resolve "imprimir sua marca" no movimento mudando várias coisas e por aí vai).

Afinal, o que isso tem a ver com o título do artigo? Bem, semana que vem eu conto! O que escrevi aqui hoje é apenas para dar o cenário da origem de tais normas e recomendações em TI. Eu sou do tempo que se dava suporte a engenheiros que faziam seus cálculos em Fortran com cartão perfurado. E te digo com muito orgulho que não me acho  nenhum dinossauro. Se você for pesquisar a idade média dos funcionários-chave de uma Microsoft, Oracle, até mesmo Red Hat, verá que não tem espaço para nerd novinho. Tesão intelectual e gostar de aparecer porque "manja de computador ou Internet" é pra esses caras cujo sonho na vida é um dia ser um hacker conhecido. Profissional de TI é quem, além de ser formado na área, se preocupa com a empresa (ou as empresas, como consultor), e não tanto com informática em si mesma. Saber as ameaças, riscos, cuidados, e mais que tudo, implementá-los, perante a Internet de hoje e do futuro, é uma necessidade que nenhuma "E"mpresa poderá adiar mais. Pergunto se algum empresário deixaria tal tarefa nas mãos de um garoto "com menos de 30", por mais que demonstre "capacidade técnica". Não impossível, mas tenho certeza de ser raro.

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Alterado em: 02/24/06